Управління якістю банківських послуг

Если Вам подходит данная работа, то...

ВСТУП 3
РОЗДІЛ І. СУТНІСТЬ БАНКІВСЬКОЇ ПОСЛУГИ ТА МАТОДИКА УПРАВЛІННЯ ЇХ ЯКІСТЮ 7
1.1. Економічна сутність банківських послуг та їх класифікація 7
1.2. Параметри конкурентоспроможності банківських послуг 16
1.3. Методи управління якістю банківських послуг 26
РОЗДІЛ ІІ. АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ В ПАТ "КБ "НАДРА" 38
2.1. Загальна характеристика ПАТ "КБ "Надра" та спектру його послуг 38
2.2. Аналіз якості послуг ПАТ "КБ "Надра" 42
2.3. Оцінка системи управління якістю банківських послуг 60
РОЗДІЛ ІІІ. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ ПАТ "КБ "НАДРА" 73
3.1. Закордонний досвід управління якістю банківських послуг 73
3.2. Розвиток електронних банківських послуг 89
3.3. Розробка стратегії підвищення якості послуг ПАТ "КБ "Надра" 96
ВИСНОВКИ 103
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 106
ДОДАТКИ 114